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Qualitätsmanagement

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In dieser Studie werden Probleme, die im Rahmen des Qualitätsmanagements auftreten können, diskutiert. Dabei kann sich ein Unternehmen mehrerer Tools bedienen, um Ursachen zu identifizieren und zu beseitigen. Gerade in Bereichen, in denen es zu immer kürzeren Produktlebenszyklen kommt, ist eine gestiegene Produktqualität von enormer Wichtigkeit. Hier gilt es, die technische Komplexität von Prozessen, Anlagen und Produkten geschickt steuern zu können.

Die Qualität eines Produktes ist ein enormer Wettbewerbsfaktor und spiegelt letztendlich die Kompetenz des gesamten Unternehmens wieder. Werden, wie am Fall Toyota zu sehen war, Fehler erst nach Auslieferung des Produktes bemerkt, können durch Rückrufaktionen und Reklamationen seitens der Kunden enorme Kosten entstehen. Qualitätsverbesserungsmaßnahmen, so wie sie im Rahmen dieses Textes dargestellt werden, können helfen, das Unternehmen und seine Prozesse zu ordnen. Dabei sollte man sich nicht nur auf die internen Abläufe beschränken. Ein gutes Qualitätsmanagement schließt die Lieferanten als auch deren Unterlieferanten in die Prozesse mit ein.

Studie Westover Electrical Inc.

Die Studie Westover Electrical Inc. beschreibt ein Produktionsunternehmen, welches im Laufe der Zeit zunehmende Probleme im Qualitätsmanagement bekommen hat. Bevor jedoch auf die eigentliche Studie eingegangen wird, sollen grundlegende Begriffe geklärt und ein Einstieg in die Thematik gegeben werden. Im Anschluß werden die offenen Positionen besprochen und Instrumente zur Qualitätsverbesserung vorgestellt.

Im Geschäftsleben kommt es neben geringer werdenden Produktlebenszyklen zu immer kürzeren Endscheidungszeiträumen und damit einhergehend zu mehreren Varianten, die ein Produzent anbieten muss, um im Wettbewerb bleiben zu können. Die technische Komplexität von Prozessen, Produktionsmaschinen und Produkten führt, auch wie jüngst am Beispiel des namhaften Automobilherstellers Toyota gesehen, zu Rückrufaktionen. Schaut man in die Vergangenheit, sind jedoch auch andere erfolgreiche Großunternehmen betroffen. So mussten bei General Motors Airbags und bei Ford Reifen ausgetauscht werden. BMW rief seine Geländewagen zur Umrüstung zurück in die Werkstätten. Neben dem Imageschaden kann dies auch bei First Class Produzenten zu einem enormen Reputationsverlust führen.

Die Qualität und Zuverlässigkeit eines Produktes ist also ein erheblicher Wettbewerbsfaktor, bei dem über den Erfolg oder die meist schnelle Niederlage entschieden wird. Das Qualitätsmanagement stützt sich in vielen Praxisfällen auf die Abläufe innerhalb der Produktion. Jedoch ist zu beachten, dass sich Qualitätsverbesserungsmaßnahmen auf das gesamte Unternehmen beziehen sollten. Dabei müssen im Rahmen der Mitarbeiterintegration sämtliche Beschäftigte des Unternehmens mit eingebunden werden, da sie letztendlich die im Rahmen des Qualitätsmanagements festgelegten Maßnahmen umsetzen müssen. Am aktuellen Beispiel von Toyota lässt sich sehen, dass das Qualitätsmanagement nicht nur innerbetrieblich sondern auch bei externen Faktoren wie Lieferanten und Einzelhändlern bis hin zu den Werkstätten betrieben werden muss. Diese umfassende Betrachtung wurde geprägt durch den Begriff des Total Quality Managements. Diese löste vor einigen Jahren die klassische Bezeichnung der Qualitätssicherung ab.

Neben dem innerbetrieblichen Qualitätsmanagement ist der Einbezug des Kunden von enormer Wichtigkeit. Schließlich gilt es von vertriebstechnischer Seite seine Bedürfnisse zu befriedigen. Dadurch kann neben der Kostensenkung als auch der Realisierung des zuvor festgelegten Qualitätsniveaus auf sämtlichen Entscheidungsebenen ein langfristiger Unternehmenserfolg erzielt werden. So können am Markt nur Unternehmen erfolgreich bestehen, wenn diese neben einer hohen Flexibilität gleichzeitig eine konstant ansteigende Qualität als auch eine, je nach Produkt, vom Kunden geforderte Dienstleistung anbieten.

Das Total Quality Management kann helfen, diesbezüglich Veränderungsprozesse im Unternehmen anzustossen. Die Grundsätze des Konzeptes beinhalten, dass jeder im Unternehmen für die Qualität der Produkte an seinem Arbeitsplatz verantwortlich ist. In wie weit dies in der Praxis umzusetzen ist, ist fraglich. Schaut man auf die derzeit konstant sinkenden Reallöhne, kann man gerade im Billiglohnsektor nicht ernsthaft verlangen, dass der Mitarbeiter Verantwortung für die Qualität seiner Tätigkeiten übernimmt.

Letztendlich bedeutet es, die Verantwortung auf Alle, nichts anderes als diese Keinem zu übertragen. Eine Verantwortung kann einem Mitarbeiter nur dann übertragen werden, wenn dieser motiviert seinen Arbeitsplatz aufsucht. Dies beinhaltet jedoch auch, dass dieser nicht zu eng in seine Schranken gewiesen wird. Selbstorganisationskonzepte können hier helfen, Motivationsanreize, auch im Rahmen eines Bonussystems für Qualitätssicherung, aufzubauen.

Weiterhin fordert der Gedanke des Total Quality Managements eine Null-Fehler-Produktion. Hierbei soll der Mitarbeiter die Fehlervermeidung anstreben. Wichtig ist es in diesem Zusammenhang, dass das gesamte Unternehmen, dies schließt auch die Bereiche ein, die in erster Linie nicht mit dem Kunden in Kontakt kommen, kundenorientiert auszurichten. Wesentlicher Bestandteil besteht in der engen Kooperation mit den Kunden und Lieferanten. Kommt es bei letzterem, wie am Beispiel von Toyota, zu Fehlern, kann dies zu enormen Schäden am eigenen Unternehmen führen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements können diesbezüglich allgemein gesetzte Zertifizierungen angestrebt werden, die einen gewissen Grad an einheitlichen Standards in der Produkterstellung als auch den zugrundeliegenden Prozessen festlegen. Das Total-Quality-Management ist somit als eine übergeordnete Managementkonzeption zu sehen, die die unterschiedlichen Konzepte wie Total Customer Care und Kaizen beinhalten. Sämtliche Konzepte beinhalten die Ausrichtung der Kundenbedürfnisse, welche letztendlich qualitätsverbessernde Maßnahmen mit sich bringen.

Im Rahmen des Lean Managements nimmt das Total Quality Management eine besondere Funktion ein. Es soll zum einen die Qualitätskosten als auch die damit verbundene Zeit durch die Vermeidung von Fehlern senken, zum anderen soll auf die Mitarbeiter eine größere Verantwortung übertragen werden, die in dessen Zuge zur Qualitätssicherung mit einbezogen werden. Dabei ist es jedoch auch wieder wichtig, dass die Beschäftigten motiviert werden. Dies gilt einerseits in Bezug auf die Qualitätssicherung und andererseits in Bezug auf die Akzeptanz der durch Lean Management erzeugten organisationalen Veränderungen. Nur wenn die Beschäftigten die strukturellen Änderungen annehmen, kann das Konzept letztendlich zu einem Erfolg führen, da diese die Änderungen umsetzen müssen. So werden beim Lean Management die Mitarbeiter mit in den Entscheidungsprozess einbezogen, die Hierarchiestufen verringert und die organisationalen Abläufe vereinfacht. Wie auch beim Total Quality Management bezieht sich das Unternehmen nicht nur auf die Fertigung, sondern umfasst eine ganzheitliche Sicht des Betriebes. Dabei sind die Basen des Lean Managements flexibel und kundenorientiert gehalten. Teams und Arbeitsgruppen in sämtlichen Bereichen des Unternehmens setzen die erstellten Konzepte durch.

Das Lean Management stützt sich auf verschiedene Merkmale, die durch Dezentralisation und Vereinfachung gekennzeichnet sind. Des Weiteren spiegelt sich diese Vereinfachung nicht nur in der allgemeinen Organisation, sondern auch in den konkreten Abläufen durch den Abbau von komplexitätsredizierenden Maßnahmen wieder. Das Streben der kontinuierlichen Verbesserung betrifft hierbei nicht nur die Prozesse, sondern auch die Produktgestaltung. Wichtig ist, dass die Informations- als auch Kommunikationswege direkt und kurz gehalten werden. Web 2.0 Instrumente können helfen und Unterstützungsarbeit leisten. Dies führt letztendlich darauf hinaus, dass Entwicklungs- als auch Markteinführungszeiten verkürzt werden können. Die Integration der Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden kann im Rahmen eines Open Innovation Prozesses zusätzliche Hilfe leisten.

Im Rahmen des Total Customer Care werden sämtliche Leistungsprozesse eines Unternehmens auf die Zufriedenstellung der Kunden ausgerichtet. Ein solches Konzept beginnt in der Regel damit, dass die derzeitige Kundenzufriedenheit als Ist-Zustand gemessen wird. Hinzu kommt eine Bedarfsanalyse, die die Standards des Marktes als auch die Bedürfnisse der Kunden untersucht. Dabei kann man sich der gängigen Erfassungsmethoden des Marketings bedienen. Hierbei zählen in erster Linie jedoch Befragungen und Interviews der Benutzer.

Der Mitarbeiter kann in Hinblick auf das Reklamationsmanagement, die Kundennähe in der Vertriebstätigkeit als auch eines optimalen Kundenservice und der Kundenorientierungsprogramme fortgebildet werden. Diese Bereiche sind soweit sehr wichtig, da sie bezüglich ihrer Reputation seitens des Kunden stets gefordert werden. So werden negative Erfahrungen weitaus öfters kommuniziert als positive Begebenheiten. Kunden informieren ihrem Freundes- und Bekanntenkreis über ihre Unzufriedenheit. Diese wiederum sprechen mit weitere Bekannten über den schlechten Service. Es entsteht somit ein Multiplikatoreffekt, der potentielle Kunden gar nicht erst entstehen lässt. Somit wird das Verkaufsvolumen geschmälert.

Die kontinuierliche Verbesserung im Rahmen des Kaizen versucht diesem Multiplikatorprozess durch geeignete Maßnahmen zu begegnen. Bei Kaizen handelt es sich um ein Unternehmenskonzept, welches ausgehend von der externen Kundenzufriedenheit als kontinuierlicher Verbesserungsprozess umschrieben werden kann. Dabei werden im Rahmen einer ständigen Suche nach Ursachen von Problemen sämtliche Systeme und Bereiche des Unternehmens analysiert, um Produktions- als auch Dienstleistungsprozesse sowie sämtliche damit verbundene Aktivitäten zu verbessern. Diese Verbesserung soll nicht nur einmalig, sondern kontinuierlich ablaufen.

Somit handelt es sich um einen prozessorientierten Ablauf, der viele Bereiche des Unternehmens betrifft. Diese Bereiche können unter anderem die Kundenorientierung, das Total Quality Management, das Merchandising im Rahmen des Marketing, das betriebliche Vorschlagswesen, Automatisierungsprozesse, Arbeitsdisziplin, Qualitätssteigerung, Just-in-Time-Prozesse, Fehlerlosigkeit, Kleingruppenarbeit, Kooperation mit der Managementebene, Produktivitätssteigerung und die Entwicklung neuer Produkte sein.

Dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess werden ständig neue Ziele gesetzt. Abweichungen werden analysiert, und Maßnahmen dahingehend festgelegt, sodass die gesetzten Ziele erreicht werden können. Dabei ist das übergeordnete Ziel die Null-Fehler-Toleranz. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess muss im Rahmen eines Top-Down Prozesses erfolgen, welcher durch die Unternehmensführung zunächst vorgelebt werden muss. Dies setzt voraus, dass entsprechende Organisationsformen wie die Zuordnung von Aufgaben, Kompetenzen, Bildung und Arbeitsteams die Durchführung des Verbesserungsprozesses mit gestalten.

Dabei wird die Basis mit eingebunden, es findet also ein Bottom-Up-Prozess statt. Jeder einzelne Mitarbeiter ist diesbezüglich gefragt, die kontinuierliche Verbesserung anzustreben. Dies kann dann realisiert werden, wenn seitens des organisationalen Umfeldes ein betriebliches Vorschlagswesen eingeführt wurde. Es handelt sich hierbei um einen wichtigen Bestandteil des Kaizen, welches auch als Ideenmanagement im Rahmen eines Open-Innovation Prozesses realisiert werden kann. Hierbei werden Anregungen von Mitarbeitern, Kunden oder Lieferanten gezielt gefördert und umgesetzt. Dabei sind insbesondere Vorschläge aus den sogenannten Qualitätszirkeln zu beachten. Es handelt sich hierbei um Gruppen von fünf bis zwölf Mitarbeitern, die selbstorganisiert und selbstmotiviert Probleme in ihrem Arbeitsbereich lösen. Sie werden, falls notwendig durch einen Tutor, angeleitet der sich im Hintergrund hält und nur auf Anforderung reagiert. Während des Problemlösungsprozesses können sich die Mitarbeiter verschiedener Analyse- und Problemlösungsinstrumente bedienen. Diese sind beispielsweise das Brainstorming, Wertanalysen, Delphi- oder ABC-Analyse. Wichtig ist hierbei, dass die jeweilige Methode zur aktuellen Problemsituation passt. Nichts ist frustrierender, wenn eine Idee durch die Auswahl eines falschen Instrumentes nicht zufriedenstellend gelöst werden kann.

Durch die geeignete Auswahl der Methode kann eine stetige Weiterentwicklung des Konzeptes und der daraus resultierenden betrieblichen Abläufe garantiert werden. Die Kaizen-Methode kann dazu führen, dass die Qualitätsverbesserung einhergehend mit einer höheren Produktivität als auch der Verbesserung der Arbeitsbedingungen realisiert wird. In dessen Folge kann die Fehlerrate sinken, wenn die Mitarbeiter eine Fertigungseinrichtung nach ihren eigenen Vorstellungen verbessern. Die daraus resultierende Kostenersparnis ist ein zusätzlich positiver Faktor, der letztendlich das gesamte Unternehmen und damit wieder die Arbeitsplätze jedes Einzelnen betrifft.

Schaut man auf die letztendlich all umfassende Produktqualität des Unternehmens, ist unbestritten, dass diese eine strategische Bedeutung für selbiges hat. Es muss in diesem Zusammenhang jedoch erst einmal gefragt werden, was alles zur Qualität im eigentlichen Sinne gehört. Allgemein kann der Begriff der Qualität als ein Ergebnis von Nutzenerwartungen definiert werden. Ändert sich in Bezug auf den Service Encounter die Kundenansprache, wird aus Sicht des Abnehmers auch die Qualität des Kunden verändert. Dabei geben Marketingmaßnahmen unter Umständen grundlegende Kaufentscheidungseinflüsse. Ein Produkt kann in Bezug auf die Verarbeitung, Design, Wertbeständigkeit, Haltbarkeit oder Herkunftsland, bei Hochpreisprodukten sogar durch einen prominenten Vorbesitzer qualifiziert werden. Qualität ist jedoch von jedem Kunden subjektiv zu sehen. Eine objektive Qualität ist, wenn überhaupt, aufgrund der von Bergmann dargestellten multiplen Wirklichkeiten, nur schwer auszumachen, denn der Erfinder der Wahrheit ist ein Lügner.

Dennoch ist Qualität als ein Kostenfaktor zu sehen, der während des Produktionsprozesses stets berücksichtigt werden muss. Dabei können unterschiedliche Faktoren die Produktqualität beeinflussen. So können durch geeignete Platzierungen in der Werbung Kundenerwartungen geweckt werden. Durch die heutzutage immer kürzer werdenden Produktionsprozesse ist dies jedoch schwer zu realisieren, da die Mitbewerber im Zuge der Kosten- als auch Differenzierungsstrategie stets nachziehen. Durch besser informierte Kunden, die durch Fachzeitschriften unterrichtet werden, können zudem die Kundenerwartungen steigen. Hierbei kann es auch dazu kommen, dass potentielle Kunden vom Kauf durch eine zu detaillierte, womöglich negative Berichterstattung, abgehalten werden. Dies gilt auch dann, wenn besondere Anforderungen an die Haltbarkeit, Zuverlässigkeit, Bedienbarkeit, Wartung und Gebrauchsanleitung gegeben sind. Diese immer größeren Erwartungen fordern auch immer stärkere Einhaltungen der Qualitätsmaßstäbe bei den Lieferanten. Es ist deshalb wichtig, dass diese nicht ständig im Zuge einer Outpacing-Strategie, wie am Beispiel Toyota zu sehen ist, optimiert werden. Eine Überoptimierung führt letztendlich zu Fehlern in der Produktion. Die Vermeidung dieser Fehler kann nur dann realisiert werden, wenn die Lieferanten für ihr Produkt entsprechend entlohnt werden. Wenn diese aufgrund des Preisdrucks nicht mehr nachgeben können, leidet letztendlich die Qualität. Die hier gemachten Einsparungen wurden im Falle Toyota durch den Reputationsverlust weitreichend verzehrt. In diesem Falle ist es amüsant zu sehen, dass gerade das durch Toyota geprägte Toyota Produktions System sich nicht bis ins unermessliche ausweiten lässt.

Letzterer Faktor der Produktqualität wird durch ein verstärktes Umweltbewusstsein auf Seite des Kunden realisiert. So verlangen diese zunehmend umweltschonende Produkte (Beispiel Hybrid Auto). Die Gesetzgebung macht zudem ständig strengere Vorschriften, die auch steigende Kosten der Entsorgung der Produkte mit sich bringen.

In diesem Abschnitt werden die Aufgaben des Qualitätsmanagements genannt, die sich in eine übergeordnete Qualitätspolitik, Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätssicherung unterteilen. Dahingehend werden nun konkrete Maßnahmen beschrieben, die die Arbeit eines Qualitätsmanagers verdeutlichen sollen.

So formuliert die Qualitätspolitik im Rahmen ihrer Arbeit die Ziele des Qualitätsmanagements. Dabei legt sie die Faktoren der Qualitätsplanung, -sicherung und -lenkung fest. In dessen Zuge soll eine optimale Materialqualität gewährleistet werden. Dabei kann man sich im Rahmen des Innovationsmanagements bestimmter Strategien bedienen. Diese können durch Materialinnovationen im Zuge der Entwicklung neuer Einsatzstoffe, Materialvariationen und durch sogenannte Materialelementierungen, nämlich der Herausnahme des Materials aus dem Produktionsprogramm gewährleistet werden.

Die Qualitätsplanung befasst sich mit der Umsetzung der globalen Kundenwünsche in messbare Qualitätsmerkmale eines Produkts. Maßnahmen fangen hier chronologisch an und müssen einem bestimmten Schema folgen. So stellt sich die Festlegung der Qualitätsmaßnahmen an den Anfang der Untersuchung. Dabei müssen die Qualitätsanforderungen als auch die Vorgabe der Prozess- und Prüfabläufe kritisch analysiert werden. Auch muss untersucht werden, wie der Produktionsprozess realisiert werden soll. Die Entscheidung nach Make-or-Buy Kriterien kann hier helfen, ein Ergebnis zu realisieren. Die Definition von Prüfmerkmalen unterstützt den Auftraggeber in Bezug auf die Zuverlässigkeit des Produktes. Hier werden beispielsweise Schweißnähte, Festigkeit und Toleranzen geprüft. Im Grunde genommen können Qualitätsziele durch die Reduzierung von Ausschuss erreicht werden.

Die Qualitätslenkung befasst sich mit Techniken und Tätigkeiten, die zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen in einem Betrieb erbracht werden müssen. Es handelt sich hierbei um Maßnahmen der Prozessüberwachung und der Vermeidung von Fehlern. Dabei können Ausfallzeiten durch den Austausch oder die Wartung von Maschinen als auch die Schulung der Mitarbeiter in der korrekten Bedienung gleicher Maschinen gemindert werden.

Die Qualitätssicherung und Verbesserung beschäftigt sich mit Tätigkeiten, die erbracht werden müssen um zuvor definierte Qualitätsanforderungen zu erfüllen und zu optimieren. Wichtig ist, diese Qualitätsanforderungen klar im Vorfeld zu dokumentieren. Aber auch während des Prozesses sollten erreichte Ergebnisse dokumentiert werden. Folglich kann leichter überprüft werden, wann welches Teil wo und wie mit welchem Ergebnis untersucht wurde. Grund dieser Untersuchungen sind wiederum die Verbesserung der Qualitätsprozesse sowie die Senkung der Qualitätskosten. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter hierbei einbezogen werden um ihnen im Rahmen des Veränderungsprozesses Mitgestaltungsrechte einzuräumen. Dies fördert die Motivation der selbigen. Bedienen kann man sich während des Qualitätsverbesserungsprozesses bestimmter Verfahren zur Erkennung von Fehlern. Wichtig ist, dass diese auch für den Mitarbeiter verständlich und akzeptabel sind. Letztendlich sind es jene, die die neuen Veränderungen realisieren müssen.

Schaut man nun auf die Studie von Westover Electrical Inc., so lässt sich festhalten, dass eine Dokumentation in Bezug auf den Ist-Zustand unabdingbar ist. Hierbei wird die derzeitige Situation festgehalten. Dabei kommt es auf eine möglichst objektive Sichtweise an. Deshalb sollte man sich diesbezüglich eines externen Beraters bedienen, der unvoreingenommen und kritisch an die Schwachstellen herangehen kann. Unternehmensinterne Beauftragte kennen unter Umständen die Abläufe besser, können sich im Zuge der Kollegialität jedoch in einem Interessenskonflikt befinden. Zudem ist auch nicht sichergestellt, ob der beauftragte Mitarbeiter über die notwendigen systematischen Kenntnisse und Tools der Datenerfassung verfügt. Schließlich müssen die Daten auch später deutbar und analysierbar sein, um Verbesserungspotentiale aufdecken zu können.

Um einen umfassenden Entwurf für ein Qualitätsverbesserungskonzept zu entwerfen, kann man sich systematischer Tools bedienen. Dabei spielt die Dokumentation eines Qualitätsmanagementssystems eine wichtige Rolle. In diesem Zug wird ein Qualitätsmanagement-Handbuch erstellt, welches die Absichten und Maßnahmen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität im Unternehmen festhält. Das Handbuch beinhaltet Grundsätze und Ziele der zu tätigenden Arbeiten und beschreibt die organisatorische Gliederung bezüglich des Qualitätsmanagements. Zudem enthält es genormte Regelungen, die zur Pflege und zum geordneten Ablaufs einer qualitätsverbessernden Maßnahme beitragen. Seitens eines Unternehmens kann ein Handbuch einen vertrauensbildenden Aspekt haben, der gegenüber Kunden und Herstellern belegt, dass auf einen gewissen Qualitätsstandard im Unternehmen Wert gelegt wird. Dabei kann sich, um den genormten Regelungen zu entsprechen, der DIN EN 9001 und 9004 bedient werden. Im angloamerikanischen Sektor wird es diesbezüglich ähnliche Qualitätsanforderungen geben, die einen gleichen Standard fordern.

Kommt man zurück auf die Studie, so kann es durchaus sein, dass nicht Westover Electrical Inc., sondern auch die Zulieferer in der Verantwortung stehen, und ihre Pflichten nicht wahrgenommen haben. So sollte der Berater in seiner Prüfungsvorbereitung auch Auftragnehmer und Unterauftragnehmer beim Suchen der Fehlerquelle in Betracht ziehen. Die Kontrolle kann durch Qualitätsaudits, Berichte und Prüfdokumente festgehalten werden. Aber auch im Zuge der Beschaffung ist der Kunde verpflichtet, die gelieferten Produkte einer Eingangsprüfung zu unterziehen. Dies kann soweit gehen, dass Westover Electrical Inc. bereits beim Zulieferer stichprobenweise die Ware kontrolliert. Es darf in diesem Zusammenhang nicht die Verantwortung des Lieferanten auf den Kunden übergehen. Ersterer ist trotz allen Prüfungen stets voll verantwortlich für eine einwandfreie Lieferung der Ware.

Schaut man auf deutsche DIN Vorschriften, so hat die Qualität als die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Der Lieferant bzw. Hersteller ist verpflichtet, eine vereinbarte Qualität zu liefern. Ihm müssen deshalb die zur fehlerfreien Herstellung notwendigen Hilfsmittel wie Maschinen, Geräte, Materialien, organisationalen Abläufe und Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Dies kann in diesem Zusammenhang nicht nur auf die Lieferanten von Westover Electrical Inc. sondern auch auf das Unternehmen selbst bezogen werden. So muss jedes Unternehmen vor dem Versand der Ware Qualitätsprüfungen durchführen, wie auch jedes Unternehmen im Rahmen seiner Kundenrolle eine Eingangsprüfung für die gekaufte Ware durchführt. Während des Herstellungsprozesses der Kabel könnte Westover Electrical Inc. zusätzlich Zwischenprüfungen durchführen, um Produktionsfehler schneller und genauer identifizieren zu können. Eine abschließende Endprüfung kann zusätzlich helfen, fehlerbehaftete Produkte auszusortieren und zu vermeiden.

Da die Prüfungen je nach Aufwand auch Unkosten verursachen, muss in Bezug auf die Fehlerkosten in Verbindung mit den Fehlervermeidungskosten abgewägt werden, welche Kosten höher sind. So muss zwischen Fehlerverhütungskosten, Prüfkosten und Fehlerkosten unterschieden werden. Ein zu sehr forciertes Fehlerverhütungskonzept kann dazu führen, dass die damit verbundenen Kosten mehr steigen als der damit erhoffte positive Effekt, der die Fehlerkosten senken soll. Bergmann spricht in diesem Zusammenhang von Pseudoorientierter Problemlösung oder umgangssprachlich von der Verschlimmbesserung. Dabei kann eine zu übertriebene Fehlerbeseitigung dazu führen, dass mehr Aufwendungen für die Beseitigung als durch die Fehler an sich generiert werden. Insgesamt sollte die Qualitätsverbesserung jedoch Kostenneutral arbeiten, wobei dies für die Qualitätssicherung als ein Worst Case Szenario einzustufen ist.

Ein Großteil der Fehler entsteht jedoch nicht nur bei der Planung, sonder auch bei der Entwicklung und Konstruktion der Produkte. Die Fehlervermeidung im Entwicklungsstadium umfasst jedoch ein separates Themengebiet, welches in dieser Abhandlung nicht näher behandelt werden soll, zumal in der Studie davon ausgegangen wird, dass Westover Electrical Inc. ein durchdachtes Produkt herstellt und die Fehlerbeseitigung in der Produktion zu erfolgen hat. Liegen die Fehler dennoch in der Konstruktion, sollte darüber nachgedacht werden, ob es sinnvoll ist, eine Neuproduktentwicklung bzw. eine Weiterentwicklung der bestehenden Produktpalette anzustreben. Dabei kann man sich im Rahmen des Open-Innovation des Know-Hows seiner Kunden bedienen. Dieser wird im Rahmen der Benutzerintegration in den Innovationsprozess mit eingebunden. So kann der Kunde in verschiedener Art als Ideengenerator genutzt werden. Jedoch bedarf es geeigneter Methoden und Konzepte, damit dies auch realisiert werden kann.

Sollen die Fehler, wie bei Westover Electrical Inc. nun innerhalb des Produktionsprozesses beseitigt werden, sollten mehrere Ursachen in Betracht gezogen werden. Dazu bedarf es einer Unterteilung in verschiedene Kostenarten, die dazu führen, eine systematische Sichtweise auf die qualitätsverbesserten Merkmale zu haben. So werden in den meisten Fällen interne Fehlerkosten dann verursacht, wenn innerbetriebliche Qualitätsanforderungen nicht erfüllt werden. Beispiele sind, wie auch in der Studie dargelegt, Ausschüsse oder Aussortierungen durch Rückläufer und der damit verbundenen Nacharbeit wie Neuproduktion und Entsorgung der fehlerhaften Ware. Externe Fehlerkosten können dann entstehen, wenn, wie an den aktuellen Beispielen der Automobilindustrie zu sehen ist, Rückrufaktionen, Reklamationen , Garantieleistungen und Vertragsstrafen ursächlich für nicht eingehaltene Qualität sind. Diese können durch die angesprochenen Prüfkosten unterbunden werden. Prüfkosten werden in diesem Zusammenhang vorwiegend durch Qualitätsprüfungen verursacht. Konkret können diese Kosten im Zuge von Eingangs-, Prozess- und Endkontrollen entstehen. Weiterhin fallen hierunter vom Unternehmen in Auftrag gegebene Gutachten.

Fehlerverhütungskosten entstehen dann, wenn fehlerverhütende und vorbeugende Tätigkeiten und Maßnahmen im Rahmen einer Qualitätssicherung durchgeführt werden. Hierunter fallen Kosten für die Qualitätsplanung, Wertanalyse, Lieferantenbeurteilung als auch Schulung der Mitarbeiter. Bevor Fehlerverhütungskosten jedoch realisiert werden können, bedarf es einer Grundlagenprüfung, die das vorhandene Material, Eingangsdaten des Materials, Lieferinformationen wie Standort, Art und Umfang, als auch den technischen Stand umfasst. Im Rahmen der Qualitätsprüfung sind bestimmte Hauptziele von Bedeutung. Hierzu gehören die Reduzierung und Anzahl fehlerhafter Lieferungen und fehlerhafter Produkte, die Beseitigung von Fehlerursachen, die Vermeidung von Missverständnissen in Bezug auf die Lieferanten- und Abnehmerbeziehung.

Der Ablauf einer Prüfung kann dahingehend folgendermaßen aussehen, dass diese in mehrere Prüfungsschritte unterteilt werden. Zuerst werden notwendige Prüfungen festgelegt. Dabei kann man sich den nach ISO zertifizierten Prüfungsvorschriften und Prüfverfahren bedienen. Von Unternehmensseite sollte dabei auf die Bereitstellung der notwendigen Informationen geachtet werden. Hierbei spielt die Dauer der Prüfung eine entscheidende Rolle. So kann es im Laufe der Zeit zu Toleranzen kommen, die im Rahmen von Stichproben erfasst werden. Wichtig ist es, dass die Toleranzen und Ergebnisse dokumentiert und mit den zuvor gesetzten Prüfungsstandards abgeglichen werden. Diese Art der Prüfung kann im Zusammenwirken mit den Lieferanten erfolgen, besonders bei neuen Lieferanten, die noch nicht über geeignete Zertifizierungen verfügen.

Schaut man auf die Örtlichkeiten der Prüfung, so finden diese entweder im Unternehmen selbst, oder direkt beim Lieferanten statt. Ausschlaggebend ist hierbei, dass bestimmte Prüferfassungsgeräte wie ein Labor etc. vorhanden sind. Der Umfang der Prüfung wird in erster Linie durch die Art des Produktes als auch die Art der Prüfung festgelegt. In der Praxis wird nicht jedes erstellte Produkt geprüft. Gerade in der Groß- und Massenfertigung werden im Stichprobenverfahren gewisse Lose genommen und mit den Ist-Vorgaben verglichen. Wird die dabei zuvor definierte Toleranz unter- oder überschritten, müssen korrigierende Maßnahmen erbracht werden, die eine Bewegung zum jeweiligen Soll Zustand einleiten.

Betrachtet man die Arten, wie Prüfungen erfolgen können, lassen sich verschiedene Verfahren identifizieren, die abhängig vom Produktionsprozess als auch vom Produkt selber sein können. So kann geschmolzener Stahl nur bedingt gewogen werden, seine Temperatur im Schmelzprozess ist in diesem Fall jedoch wichtiger und wird im Zuge der Verfahrensweise eher benötigt. Weitere Arten der Prüfung können sein die Abmessung, Gewicht, Dichte, Verhalten der Werkstoffe unter bestimmten Situationen, Korrosion, Verschleißfestigkeit, Widerstandsfestigkeit gegen äußere Einflüsse, Beschädigungen, Risse, Leitfähigkeit und so weiter. Oledorf charakterisiert in diesem Zusammenhang verschiedene Prüfmethoden. So kann das metallurgische Prüfverfahren herausfinden, ob im Falle von Westover Electrical Inc. das Mikro- und Makrogefüge vom Metall den Anforderungen entspricht.

Mechanische Verfahren können be- oder widerlegen, ob eine gewisse Festigkeit bei Schwingungen gegeben ist. Korossionsprüfverfahren decken auf, ob die vom Hersteller gemachten Angaben über einen Korrosionsschutz, beispielsweise beim Auto, wirklich stimmen. Dabei bedient man sich eines Zeitrafferverfahrens, welches im Labor erzeugt werden kann. Zerstörungsfreie Prüfverfahren werden dann angewandt, wenn der Wert des zu prüfenden Gegenstandes, beispielsweise ein Gebäude oder ein Brückenpfeiler, zu hoch sind um ihn zu zerstören. Dabei kann man sich dem sogenannten Eindringungsverfahren durch die Entnahmen von Bohrproben, Farblösungen zwecks Erkennung von Rissen oder gar eines heutzutage gängigen Röntgenverfahrens, bei Schweißnähten bedienen. Auch das Ultraschallverfahren kann feststellen, ob Fehler im Mauerwerk oder in metallischen Wänden vorhanden sind.

Wird ein neues Produkt vom Lieferanten bezogen, kann man sich im Rahmen einer anstehenden Groß- und Massenfertigung darüber einigen, dass eine sogenannte Erstmusterprüfung vollzogen wird. Dabei sollen die Qualitätsanforderungen des beziehenden Unternehmens gewährleistet werden. Dies sieht soweit aus, dass vom Lieferanten ein Erstmuster beziehungsweise ein Prototyp zur Verfügung gestellt wird. Dabei wird besagtes Muster für den Test gefertigt, damit der Kunde an ihm die anstehenden Prüfungen durchführen kann. Entscheidend ist hierbei, dass die Bemusterung vor Vertragsabschluss durchgeführt wird. Schließlich sollen etwaige Probleme vor Vertragsunterzeichnung beseitigt werden. Folglich ist die gewünschte Eigenschaft sichergestellt. Diese Art des Prüfverfahrens birgt jedoch auch Risiken in sich. Dies ist dann vor allem der Fall, wenn die nicht im Prototyp erkannten Fehler erst nach Auslieferung der Serie entdeckt werden. Rechtlich gesehen ist dies dann vom Abnehmer zu akzeptieren oder durch Aufschlag vom Lieferanten zu beseitigen.

Im Rahmen einer Attributsprüfung kann überprüft werden, ob ein Prüfmerkmal der gesetzten Qualitätsnorm entspricht oder nicht. Die produzierten Einheiten werden mit den Vorgaben verglichen. Übersteigt die Zahl der mit Fehlern behafteten Einheiten die gesetzte Vorgabe, wird das Los zurückgewiesen. Durch Rechenverfahren der Stichprobentheorie kann die Wahrscheinlichkeit ermittelt werden, die den fehlerhaften Anteil der Materialien entspricht. Bei einer Variablenprüfung wird das interessierende Qualitätsmerkmal innerhalb einer Stichprobe gemessen. Davon hängt es ab, ob eine Lieferung angenommen wird oder nicht. Es kann auch dazu führen, welchen Wert eine Lieferung hat. Schaut man auf den primären Sektor in der Landwirtschaft, so wird bei der Getreideernte vom Abnehmer jeder Lieferung eine Stichprobe genommen. Je nach Stärkegrad des Getreides wird der Landwirt bezahlt.

Standardisierte Prüfverfahren lassen es zu, dass diese Prüfungen sehr schnell und unter Zeitdruck vorgenommen werden können. Die Hundertprozentprüfung ist ein Verfahren, bei der jedes einzelne Produkt genauestens geprüft wird. Dies wird vornehmlich bei größeren Produkten der Serien- oder Einzelfertigung praktiziert. Aber auch in der Massenfertigung, beispielsweise in der Autoreifenherstellung wird eine Hundertprozentprüfung durchgeführt, um sicherheitsrelevante Aspekte zu unterstreichen. So garantiert diese Art der Prüfung die maximale Einhaltung der Vorgaben.

Stichprobenprüfungen sind ähnlich wie bei der Variantenprüfung vereinzelt im Rahmen eines Massenfertigungsprozesses vorzunehmen. Diese Art der Prüfung ist kostengünstig und untersucht die durch Zufall ausgewählten Produkte einer Serie. Die Auswahl kann dabei manuell oder durch den Einsatz EDV unterstützender Systeme erfolgen. Bei Westover Electrical Inc. wäre diese Art der Prüfung zu empfehlen, da es sich hierbei um ein Massenprodukt handelt, welches grundlegend gleich gefertigt wird. Die Prüfung kann spontan oder durch einen zuvor festgelegten Mehrfachstichprobenplan erfolgen. Werden im Rahmen des Stichprobenverfahrens zuvor Toleranzgrenzen definiert, kann als Instrument das sogenannte Acceptance Quality Level helfen, die Lage der Qualität für einen Stichprobenplan festzulegen. Der sogenannte AQL Wert gibt dabei den Anteil fehlerhafter Einheiten in Prozent einer Prüfung an. So entscheidet die Anzahl der fehlerhaften Artikel einer Stichprobe darüber, ob das Los angenommen wird oder nicht.

Je größer der Wert des AQL ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass fehlerhafte Produkte die Fertigung stören. Wurde der Fehleranteil recht klein definiert, ist die Wahrscheinlichkeit um so größer, dass das Los vom Kunden nicht angenommen wird. Der AQL muss mit dem Lieferanten zuvor vereinbart werden. Hierbei bedarf es geschickter Verhandlungen, da dieser bei einer geringen Fehlertoleranz einen höheren Preis verlangen wird. Die entdeckten Fehler können in einem Diagramm dargestellt werden. Hierbei werden sämtliche Fehler übersichtlich geordnet und dokumentiert. Folglich kann gesehen werden, wann mehrere Fehler auftreten und wann fehlerfreie Produktionszeiten herrschen.

Damit die Fehlertoleranz bei Westover Electrical Inc. gesenkt werden kann, kann sich das Unternehmen zusätzlich eines Verfahrens der ständigen Kontrolle der Leistungsprozesse bedienen. Die statistische Prozessregelung SPC ist ein solches Verfahren. Hier werden bereits optimierte Fertigungsprozesse durch kontinuierliche Überprüfungen und Beobachtungen weiter entwickelt. Dabei können die Prozessvariablen beispielsweise die Kalibrierung der Maschinen, die Ausschussrate, die Fehlerrate im Zuge des Stichprobenverfahrens oder die Materialqualität sein. Man kann sich die sogenannten Qualitätsregelkarten als Hilfestellung nehmen. Statistische Berechnungen können zudem unterstützenden Charakter haben, indem sie zufallsbedingte Schwankungen der Grundgesamtheit berechnen. Das SPC ist also als ein Prozessinformationssystem zu bezeichnen und in der Lage, Entscheidungsunterstützung zu gewährleisten. Ein SPC System unterstützt den gesamten Produktentstehungsprozess und stellt Entscheidungsgrundlagen in sämtlichen Produktionsstufen zur Verfügung.

Um Fehlerquellen systematisch zu eliminieren, kann man sich der Six Sigma Methode bedienen. Es handelt sich hierbei um ein von Motorola entwickeltes System, welches die Qualitätsanforderungen eines Unternehmens sicher stellen kann. Dabei bedient es sich statistischer Methoden mit dem Ziel, konsequent Fehler und Prozessabweichungen zu eliminieren. Inhalt des Six Sigma Prinzips ist es, eine Fehlertoleranz von 3.4 Fehlern pro einer Millionen produzierter Einheiten nicht zu überschreiten. Zur Berechnung wird die Standardabweichung der Prozessergebnisse als Grundlage genommen. Ziel ist es also, ein hohes Six Sigma Niveau mit der einhergehenden niedrigen Fehlerrate zu realisieren. Dies impliziert jedoch auch einen hohen organisatorischen, materiellen als auch personellen Aufwand. Zur Realisierung eines Six Sigma Prozesses bedient man sich eines strukturellen Aufbaus, welcher mit der Messung der Prozessergebnisse beginnt. Es wird also auch hier ein Ist Zustand ermittelt. Im zweiten Schritt werden die Fehler untersucht. Dies impliziert die Untersuchung der Ursachen dahingehend, dass die Gründe der Fehlerquellen beleuchtet und analysiert werden müssen.

In einem dritten Schritt werden Verbesserungen angestrengt. Sich daran anschließend wird in einem vierten Schritt eine erneute Überprüfung der korrigierten Prozesse durchgeführt, welche im fünften Schritt, falls diese sich als realisierbar herausstellen, als neuer Standard gesetzt werden. Dieser Standard wird schließlich im sechsten Schritt als neuer Prozess in das System integriert. Durch Six Sigma kann die Qualität verbessert werden. Es ist jedoch fraglich, in wie weit ein solches Prinzip für ein Unternehmen wie Westover Electrical Inc. nutzbar ist. Dies kann im Rahmen dieser Studie nicht geklärt werden. Dazu bedarf es tiefgreifender Informationen. In der Regel werden solche Instrumente in größeren Unternehmen eingesetzt. General Electric konnte vor einigen Jahren mit Hilfe von Six Sigma ein zusätzliches Nettoeinkommen von einer Milliarde Euro erzielen. Es kann im Falle von Westover Electrical Inc. durch den Einsatz von Six Sigma ebenfalls zu Qualitätsverbesserungen kommen. Folglich sinken die angesprochenen Rückläufer und die damit verbundene Zufriedenheit des Kunden.

Die Failure Mode and Effect Analysis FEMA beschreibt die Fehler nach den Kriterien der Bedeutung, der Wahrscheinlichkeit des Auftretens und Entdeckens als auch nach den Maßnahmen, die zu dessen Abhilfe führen können. Es handelt sich also um eine Einfluss-Analyse in bestehende Prozesse. Das Instrument wurde in den USA im Rahmen der Raumfahrtprogramme entwickelt und später von der Automobil- und deren Zulieferindustrie übernommen. FEMA dient dabei der Aufdeckung und Beseitigung von Schwachstellen, die in der Entwicklungsphase eines Produktes entstehen können. Dabei wird der Fehlerbeseitigungsprozess in mehrere Unterschritte untergliedert. Angefangen mit der Problemstellung geht man über in eine Risikoanalyse des bestehenden Problems, welche in einer Risikobewertung beurteilt wird. In dessen Folge werden Verbesserungsmaßnahmen initiiert, die dann im Rahmen eines Soll-Ist-Vergleichs enden.

Westover Electrical Inc. sollte sich im Falle dieses Qualitätssicherungssystems entscheiden, welche Art von FEMA es einsetzen will. Im Allgemeinen unterscheidet man zwischen dem Konstruktions-, dem Prozess- als auch dem System-FEMA. Bei sämtlichen Untermethoden werden Kreativitätstechniken eingesetzt, die mögliche Fehlerquellen aufdecken können. Diese Fehlerquellen werden anschließend durch eine Ratingtabelle gewichtet. Hinzu kommt, dass die Gewichtung mit Wahrscheinlichkeiten bestückt wird. Diese Wahrscheinlichkeiten können unterteilt werden in das Auftreten eines Fehlers, dessen Bedeutung und die Entdeckung des Fehlers vor Auslieferung an den Auftraggeber. Das Risiko wird folglich durch die Multiplikation der Wahrscheinlichkeiten ermittelt. Sich daran anschließend werden Verantwortliche, Termine und geeignete Maßnahmen definiert, die helfen sollen, die Fehlerursache zu beseitigen.

Das Konstruktions-FEMA wird, wie sich aus der Bezeichnung ableiten lässt, speziell in der Entwicklungsphase angewandt. Mögliche Fehler sollen hier bereits im Vorfeld minimiert werden. So wird zunächst das Gesamtsystem untersucht. Sich daran anschließend werden etwaige Teilsysteme und Baugruppen analysiert. Die Prozess-FEMA wird ebenfalls in der Produktionsplanungsphase eingesetzt. Sie dient dazu, einen bestimmten Prozess zu analysieren und Fehler zu beseitigen. Mögliche Prozesse können hierbei die Fertigung, Montage oder Prüfung der Qualitätsanforderungen sein. Westover Electrical Inc. könnten mit diesem Prozess die Retournagen senken, indem die vorgegebenen Fehlerprozesse analysiert und aufgedeckt werden. Die Prozesse, die einen reibungslosen Ablauf behindern, sollten in dessen Zuge überarbeitet und verbessert werden. Unter Umständen muss bei einer zu hohen Fehlerrate ein neues Herstellungsverfahren eingerichtet werden damit die Qualitätsfähigkeit als auch die Prozessstabilität im Unternehmen weiterhin gewährleistet wird.

Beim System-FEMA wird das übergeordnete System in seiner funktionsorientierten Zusammenarbeit der einzelnen Teile untersucht. Hierbei kann ein Maßnahmenkatalog die Ausgangssituation der Aktivitäten darstellen. Folglich kann die Qualitätssicherheit bereits im Stadium der Produktentwicklung garantiert werden. Effekt dieser Anstrengung ist die Vermeidung von Fehlern im frühzeitigen Stadium eines Entwurfs bzw. eines Innovationsprozesses. Die damit verbundenen Aufwendungen können sich bereits vor dem eigentlichen Produktionseinsatz amortisiert haben, da sie im frühen Stadium des Entwicklungsprozesses kostenträchtige Fehler vermieden haben.

Weiterhin könnte sich Westover Electrical Inc. eines Zero Defects Konzepts bedienen. Hierbei herrscht der Grundgedanke einer Null Fehlerquote. Folglich werden auch Nachbesserungen nicht akzeptiert. In dessen Zuge ist eine Fehlervermeidung das oberste Ziel, da jeder Fehler zu Zeit- und Kostennachteilen führen kann. Eigentliches Ergebnis von Fehlern sind die kostenverursachenden Nacharbeiten und der Ausschuss. In der Realität erscheint eine Null-Fehlerrate jedoch eher unrealistisch. Dennoch sollte ein Unternehmen, welches sich diesem Konzept verschrieben hat, dieser Forderung möglichst nahe kommen. In der betrieblichen Praxis orientiert man sich hierbei an der Kenngröße ppm (parts per million), also der Fehlerrate pro Millionen. In der Großserien- und Massenproduktion liegen diese Werte in der Regel bei 20. Weltklasseunternehmen streben die 3,4 nach Six Sigma an. Dies setzt jedoch einige Maßnahmen voraus, die im Folgenden genannt werden sollen. So müssen die Voraussetzungen für eine fehlerfreie Arbeit als auch Verfahren zur Fehlervermeidung geschaffen werden. Eingetretene Fehler sollten systematisch abgestellt und ausgesprochen gute Arbeitsergebnisse untersucht werden. In dessen Folge kann die fehlerfreie Fertigung beherrscht werden. Auch kann dies implizieren, dass die Produktionsprozesse unempfindlicher gegenüber Störungen sind. Dies setzt jedoch voraus, dass auch andere Instrumente wie das zuvor vorgestellte FEMA auf die ausführenden Systeme angewandt wird.

Bedient sich ein Unternehmen der Quality Function Deployment Methode, kann sie mit dessen Hilfe die Gestaltung der gesamten Produktentstehungsphase kontrollieren. Ziel ist es hierbei, dem Kunden ein funktionstüchtiges Produkt zur Verfügung zu stellen. Dabei können Kundenwünsche auch im Rahmen eines Open-Innovation Prozesses integriert werden. Wichtig ist es hierbei, lediglich diejenigen Eigenschaften in ein Produkt zu integrieren, die der Kunde wünscht. Kundenanforderungen, die nicht erwartet oder gewünscht sind, werden mit Hilfe dieser Methode vermieden.

Diese Methode gleicht jener der Balanced Scorecard, indem die Sicht des Kunden mit in den Produktentwicklungsprozess integriert wird. So sollen die Eigenschaften des Produktes aus Kundensicht als messbare Größen dargestellt werden. Des weiteren wird der Nutzen des Kunden in Form von spezifischen Funktionen erhöht. Dies kann beispielsweise der Sound eines Autoradios, die Helligkeit eines LCD Displays oder die Leitfähigkeit von Kupferleitungen sein. Etwaige Konkurrenzsituationen sind bei dieser Herangehensweise nicht ausgeschlossen. Kommt es zu einer solchen Situation, müssen Eingeständnisse gemacht und Rangfolgen berücksichtigt werden. Dies setzt voraus, dass messbare Größen quantifiziert und zu einer Matrix komprimiert werden.

Im Falle der Studie Westover Electrical Inc. kann sich Roger Gagon also mehrerer Tools bedienen, um eine gewünschte Situation herbeizuführen. Wichtig ist es jedoch, dass zunächst eine Bestandsaufnahme sämtlicher Bereiche des Unternehmens erfolgt. Hierbei können Mitarbeiter in den Weiterentwicklungsprozess mit eingebunden werden. Des weiteren muss die entsprechende Methode auf das Unternehmen passen. Dabei gilt es zu beachten, dass es nicht eine allumfassende Methode gibt. Auch wird eine einzige Methode kein zufriedenstellendes Ergebnis liefern. Erst ein konstruktiver Mix aus mehreren Tools und Verfahrensweisen kann eine grundlegende Argumentation liefern, um eine Empfehlung aussprechen zu können. Damit Rogers Empfehlung einer konstruktiven Argumentation folgt, sollte er sich eines geeigneten Mixes von entsprechenden Tools widmen, die im vorliegenden Fall sinnvoll erscheinen. In jedem Fall sollte er zunächst den äußeren Tatbestand, also die Ist-Situation beschreiben. Danach kann dann auf Details während des Produktionsprozesses eingegangen werden. Dies schließt nicht nur Produktionskennzahlen, sondern auch nichtmonetäre Kennzahlen wie Motivation oder Kenntnisstand der Belegschaft mit ein. Monetäre Kennzahlen wie Fluktuationsgrad, Fehlertoleranz, Anzahl der Qualitätsüberprüfungen etc. sollten jedoch auch erfasst werden. Wichtig ist, dass die Zahlen nicht zeitpunkt-, sondern zeitraumbezogen ermittelt werden sollten. Dies wurde im Rahmen der Vorgabe auch teilweise bereits erledigt, reicht für eine umfassende Bewertung der Studie jedoch nicht aus.

Zur Generierung eines konstruktiven Ergebnisses benötigt Rogers eine Anzahl von Unternehmenskennzahlen, mit denen strategische Ziele zum Ausdruck gebracht werden können. Durch diese Kennzahlen können das Management als auch die eingebundenen Mitarbeiter erkennen, auf welche Weise die Zielerreichung gemessen, und welche Maßnahmen angestrengt werden müssen, um diese zu erreichen. Im Rahmen eines Qualitätssicherungskonzeptes sind Kennzahlen ein wichtiger Bestandteil. In ihnen werden in verdichteter Form Fakten, Prozesse und Zusammenhänge zum Ausdruck gebracht. Existieren jedoch zu viele Kennzahlen, kann dies zu einer Unübersichtlichkeit führen. Eine mangelhafte Beachtung der ermittelten Werte könnte der Fall sein. Dabei haben Kennzahlen jedoch eine Reihe von Anforderungen. So muss in ihnen die Zielsetzung eindeutig erkennbar sein. Auch müssen die ihnen zugrundeliegenden Tatbestände klar interpretierbar sein. Dies setzt voraus, dass die Kennzahlen aktueller Natur sind. Auch sollten sie neben einem Vergangenheitsbezug auch einen Zukunftsbezug haben. Wichtig ist, dass sie schnell deutbar und somit einfach aufgebaut sind. Die Auswertung muss folglich in einem vertretbaren Rahmen erfolgen.

Um konkrete Kennzahlen zu nennen, die Rogers im Rahmen seines Reports einbinden sollte, werden im Folgenden einige Beispiele genannt. So können Rentabilitätskennzahlen, Wirtschaftlichkeitskennzahlen, Produktivitätskennzahlen, Cashflow Kennzahlen, Finanzierungs- und Liquiditätskennzahlen, Innovationskennzahlen und Risikokennzahlen ein grundlegendes Element für die Qualitätsverbesserung im Unternehmen darstellen. Bereichskennzahlen geben bereichstypische Erscheinungen wieder. Es handelt sich hierbei um Wirtschaftlichkeits- und Produktivitätskennzahlen. Soll Kennzahlen drücken den Wunschzustand des Unternehmens aus, Ist Kennzahlen den derzeitigen ungewünschten Zustand. Harte Kennzahlen sind allumfassend die Finanzkennzahlen eines Unternehmens, weiche Kennzahlen diejenigen, die nicht als finanzwirtschaftlich gesehen werden können. Es handelt sich hierbei um Bereiche wie Motivation, Wissensstand oder Lernfähigkeit des Unternehmens. Des weiteren können sogenannte Spätindikatoren mit einbezogen werden. Hierbei handelt es sich um Daten, die am Ende eines Geschäftsjahres, wie zum Beispiel ein Jahresabschluss, erhoben werden. Frühindikatoren werden dann ermittelt, wenn in gerade gestarteten Prozessen bereits erste Kennzahlen zwecks Trendverläufen und Zukunftsprognosen erhoben werden sollen.

Des weiteren kann sich Rogers internen Informationsquellen wie Umsatzzahlen, finanziellen Mitteln, Erträgen, Lagerbeständen, Außenbeständen, Verbindlichkeiten, Kapitalquellen, entstandenen Kosten, Deckungsbeiträgen, Preisuntergrenzen, Break even Points, optimaler Losgrößen, optimaler Sortimentsgrößen, Wirtschaftlichkeitsrechnungen, Materialstatistiken, Produktionsstatistiken, Personalstatistiken, Auftragseingangsstatistiken, Umsatzstatistiken, Absatzstatistiken, Auftragsstatistiken, Reklamationsstatistiken, Fehlerstatistiken, und Fehler-Zeitstatistiken, Statistiken über Fähigkeiten bestimmter Mitarbeiter u.s.w. bedienen. Wichtig ist, dass die mit einbezogenen Zahlen aussagekräftig für den zu erstellenden Bericht sind und eine akzeptable Lösung garantieren. Dabei sollten die Kennzahlen von den Mitarbeitern als auch vom Management nicht aus Kontrolle gebildet werden. Sie dürfen auch nicht als eine Funktion für Leistungsanreiz gesehen werden. Sie haben lediglich eine Mittlerfunktion zwischen der zu bildenden Strategie und dem zu verbessernden operativen Abläufen. Auch ist es wichtig, dass die Verantwortlichen bei der Erhebung notwendiger Kennzahlen helfen. Dabei müssen quantitative als auch qualitative Kennzahlen erhoben werden. Um einen geeigneten Kennzahlenkatalog zu bilden kann sich Rogers der Du Pont Kennzahlenpyramide bedienen. Dabei geht man von der Spitzenkennzahl Return On Investment aus, welcher sich aus der Umsatzrentabilität und dem Kapitalumschlag zusammensetzt. Diese beiden Kennzahlen bilden die Basis einer komplexen Baumstruktur.

Schaut man auf den in der Studie dargestellten Transformer Reject Log, so wird deutlich, dass sich bestimmte Muster ergeben. So entstehen jeweils in der dritten Schicht eines jeden Tages auffällig hohe Rejects im Winder, im Abraded Wire als auch im Electrical Test. Die erste Schicht hat Schwachstellen bezüglich gebrochener Leiterplatinen. Die Qualitätsmängel sind also einem Zeitrahmen zugeordnet. Hier sollte nun weiter ins Detail gegangen und entsprechende Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung getroffen werden. Gründe können hier am mangelhaft ausgebildeten Personal, unzureichender technischer Ausstattung oder zu schnellen Abläufen liegen, die letztendlich die Fehlergründe, wie mangelnde Eingangskontrolle gelieferter Produkte oder unzureichende Konstruktion aufgrund nicht vorhandener Qualifikation in sich bergen. Aber auch außerbetrieblich kann nach Fehlern gesucht werden. So kann im Falle der Just In Time Lieferung die unzureichende Qualität beim Lieferanten liegen. Hier gilt es, sich oben angeführter Instrumente zu bedienen und entsprechende Fehlervermeidungsmaßnahmen einzuleiten.

Die konkrete Empfehlung an die Westover Electrical Inc. könnte im Rahmen einer S.W.O.T. Analyse beginnen. Diese wird dann eingesetzt, wenn ein strategischer Plan realisiert werden soll. Um die Einzelheiten eines strategischen Plans zu erkennen, sollte man sich jedoch zunächst über die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken des Unternehmens im klaren sein. Dabei sollten neben dem in der Studie vorhandenen Reject Logs sämtliche unternehmensinterne und unternehmensexterne Faktoren untersucht werden. Die S.W.O.T. Analyse ist ein im Produktionsbereich bekanntes Instrument, um Informationen zu liefern, wie sich das Unternehmen in einer sich ständig ändernden Welt aufgrund sich einer ändernden Umwelt verhalten muss. Dabei wird es darauf vorbereitet, wie es auf Einflüsse zu reagieren hat. Es wird zunächst die Umwelt und dann das Unternehmen selbst betrachtet. In einem weiteren Schritt werden die beiden Teile mit einander kombiniert. An den gewonnenen Ergebnissen lassen sich realistische Ziele festmachen, die für die Unternehmung als realistisch erscheinen. Die S.W.O.T. Analyse ist eine informationsverdichtende als auch informaitionsgewinnende Analyse, welcher im Qualitätsmanagementprozess eine immer wichtigere Rolle zukommt.

Sich daran anschließend könnte Roger eine Balanced Scorecard entwickeln, bei der nicht nur traditionelle Finanzkennzahlen, sondern vielmehr auch nicht quantitative Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation oder Liefertreue mit einfließen. Mit diesem strategischen Qualitätssicherungsinstrument wird das gesamte Unternehmen von verschiedenen Perspektiven gesehen. Hierbei kann man sich des Know Hows von Mitarbeitern, Lieferanten und letztendlich Kunden bedienen. Es ist jedoch wichtig, dass die entsprechenden Anspruchsgruppen mit einbezogen und ernst genommen werden. Im Zuge dessen sollten Mitarbeiterbefragungen hinsichtlich des Verbesserungspotentials durchgeführt werden. Sind die Mitarbeiter nämlich nicht motiviert, kann dies zu erheblichen Qualitätsverlusten und letztendlich zu einem Reputationsverlust als auch Gewinneinbrüchen führen. Um Gargon also einen konkreten Maßnahmenkatalog vorzuschlagen, bedarf es neben dem Studium des Rejection Logs weiterer Faktoren, die mit in die Betrachtung einfließen sollten. So könnte sich das Unternehmen im Rahmen eines Gap-Modells auch über die Qualitätswahrnehmung des Kunden informieren. Sollten Fehler nicht zu beseitigen sein, kann auch darüber nachgedacht werden, ob eine Auslagerung der Produktionsprozesse sinnvoll erscheint. Bezieht man den Reject Log mit in die Betrachtung ein, so sollten die Bereiche, bei denen die höchsten Fehlerraten entstehen, untersucht werden. Hier könnten eine intensive Qualitätskontrolle, Mitarbeiterschulungen in Hinblick auf die Fertigung als auch ein höheres Qualitätsbewusstsein helfen, Fehler zu beseitigen. Auch sollte darüber nachgedacht werden, ob Handarbeitsplätze mit hoher Fehlerrate durch automatisierte Prozesse einer Maschine verringert werden können. Dies impliziert jedoch eine geringere Flexibilität bei Produktionsumstellungen. Zudem haben Maschinen sehr hohe Fixkosten. Deshalb sollte in Betracht gezogen werden, ob flexible Fertigungssysteme und Fertigungsstraßen nicht angebracht sind, um fehlerfreie Produkte bei niedrigen variablen Kosten herstellen zu können.

Des weiteren kann darüber nachgedacht werden, ob die Produktionsprozesse im Rahmen der Prozesssegmentierung nicht umgestaltet werden sollten. Hier ist es wiederum wichtig, die Mitarbeiter mit einzubinden, da sie schließlich die Aufgaben erledigen müssen. Wichtig ist hierbei, dass eine vereinfachte Kommunikation Probleme schnell beseitigen kann und dadurch die Stärkung der Teamfähigkeit gewährleistet ist. Auch sollten Querprozesse zwischen den eigentlichen Hauptprozessen vermieden werden, da somit eine reibungslose Produktion sichergestellt ist. Um den eigentlichen Prozess näher zu beleuchten, können auch Messungen bezüglich der Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten als auch der Ressourceninanspruchnahmen erfolgen. In jedem Fall ist es wichtig, die derzeitige Ist Situation zu beleuchten und danach im Hinblick auf den Wunschzustand das Soll zu definieren. Die in dieser Arbeit vorgestellten Tools können helfen, ein Soll zu erreichen. Die Verbesserungspotentiale eines Unternehmens können dahingehend verschieden sein. Im Allgemeinen handelt es sich um unnötige bzw. mehrfache Verrichtung von Tätigkeiten, Überarbeitung von Produkten, die zuvor fehlerhaft hergestellt wurden, falsche Transportwege, Sprachprobleme der Mitarbeiter untereinander oder schlichtweg unzureichendes Know How der Selben. Im Rahmen der angesprochenen Make-Or-Buy Entscheidung sollte auch eine Kosten-Nutzenabwägung in Betracht gezogen werden. Ist der Zukauf von einwandfreien Materialien langfristig günstiger als die ständige Qualitätsüberprüfung, die Mitarbeiterschulung und die Fehlerbeseitigung, sollte das Produkt fremdbezogen werden.

Das Qualitätsmanagement folgt einem Regelkreis, der sich aus den Schritten der Definition des Soll-Zustands, der Planung und Anpassung, dem Erbringen der eigentlichen Leistung, der Messung und Überprüfung der Leistungsqualität sowie der damit erneuten Überprüfung der Qualitätskriterien zusammensetzt. In verschiedenen Phasen des Qualitätsmanagements werden verschiedene Tools benötigt. Auch findet eine Unterscheidung auf die Größe und die Branche des Unternehmens statt. Zur Prozessverbesserung können vier Bereiche unterschieden werden. So bilden Führungsprozesse, Geschäftsprozesse, Teilprozesse und Unterstützungsprozesse eingenständige Bereiche eines Unternehmens. Software Programme können die Analyse der Prozesse unterstützen. Im Rahmen von Simulationsmodellen kann gerade im Produktionsbereich die Auswirkung von geplanten Maßnahmen erklärt werden. Neben einer Einführung eines Qualitätsmanagementsystems sind Verantwortliche zu benennen, die den Veränderungsprozess begleiten. Dabei sollten Mitarbeiter als auch Führungskräfte in der Verantwortung stehen. So hat Qualität auch ihren Preis und ist mit entsprechenden kostenträchtigen Tools realisierbar. In wie weit diese Tools die Rejections der Westover Electrical Inc. beseitigen können, wird die Zukunft zeigen. In jedem Fall sollte darauf geachtet werden, dass die Fehlervermeidungskosten den positiven finanziellen Auswirkungen der Qualitätsplanung gegenübergestellt werden sollten. Eine Qualitätsaktivität garantiert noch keine sofortige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Durch die vorgestellten Tools wird jedoch zumindest ein Schritt in die richtige Richtung unternommen. Es sollte im Rahmen des Kosten-Nutzen Kalküls ein geeigneter Mittelweg gefunden werden, der das Qualitätsniveau auf einem anspruchsvoll hohen Niveau hält, ohne dass die Kosten zu sehr explodieren. Denn je höher die Qualität und je geringer die Fehlertoleranz, desto höher sind auch die Herstellungskosten, was im Falle einer Kostenstrategie den Gewinn schmälern kann. In diesem Zusammenhang könnte es für Westover Electrical Inc. hilfreich sein, eine Variantenproduktion hinsichtlich der Qualität anzubieten. Diese Art der Fertigung richtet sich an eine Vielzahl unterschiedlicher Kunden. Dabei spielen auch die zu realisierenden Absatzzahlen eine entscheidende Rolle.

Die Qualitätsansprüche der Kunden werden immer höher. Der damit verbundene Konkurrenzdruck erhärtet sich. Im Zuge der Produktion kann es sehr schnell zu Marktverlusten kommen, wenn die Qualität im Unternehmen nicht gewährleistet ist. Aus diesem Grund bedarf es einem umfassenden Qualitätsmanagement. Die Rückrufaktionen vieler internationaler Automobilhersteller zeigen, dass viele Produkte nicht ausreichend erprobt werden. Im IT Bereich hat sich mittlerweile eine Mentalität verbreitet, die den Kunden als Produkt- und Qualitätstester einsetzt. Treten in einem Bereich Probleme auf, werden diese durch Updates oder Rückrufaktionen beseitigt. Dass diese Art der Unternehmenspolitik einen enormen Reputationsverlust mit sich bringen kann, ist abzusehen. Letztendlich wird der Kunde entscheiden, wo die Grenze des Zumutbaren gezogen wird, da ein unzureichend erprobtes Produkt keine guten Marktchancen hat, wird sich auch eine Version 2.0 nicht leicht am Markt etablieren lassen.

So werden neue Produkte und Technologien in immer kürzeren Abständen auf den Markt gebracht. Folglich wird der Markt immer undurchschaubarer. Hier können objektive Kauf- und Entscheidungshilfen, Produkttests, Gütesiegel und so weiter dem Kunden Orientierungshilfen geben. Damit ein Unternehmen wie Westover Electrical Inc. sich auch in Zukunft am Markt behaupten kann, sollte es über die Einführung eines geeigneten Qualitätsmanagementsystems beraten. Diese bieten neben einem geordneten Fehlervermeidungsprinzip auch noch einen erheblichen Imagegewinn, da Produkte auch im Investitionsgüterbereich zunehmend im Zuge der Emotionalisierung bezogen werden. Letztendlich entscheiden auch die Werte und Einstellungen des Kunden über einen erfolgreichen Absatz. Ob die Westover Elecrical Inc. die vorgestellten Tools als auch die gemachten Vorschläge zu ihrem Vorteil nutzt, wird die Zukunft zeigen. Letztendlich sind nicht die Tools, sondern die die sie realisieren und akzeptieren müssen, maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens.


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